E-commerce & retailLast mileTopChrono 28/09/2022 4 mins de lecture

Pourquoi la livraison premium fait-elle la différence auprès de vos clients ?

Avec l’accélération de l’adoption du e-commerce par les consommateurs et l’explosion récente du quick commerce, de nombreux acteurs du transport se positionnent sur une livraison ultra rapide et peu onéreuse. Cependant, leur service n’est pas toujours synonyme de qualité ni d’une éthique irréprochables.


Dans ce contexte, le choix du prestataire de transport est plus que jamais stratégique. Une livraison premium permet de marquer la différence entre un service minimal et une expérience de marque mémorable. Mais qu’offre concrètement de plus à vos clients une livraison premium ? Quelles sont les raisons de proposer ce niveau de service ?


Raison n° 1 : donner le choix dans les options de livraison au consommateur


43% des clients des e-commerçants français sont prêts à se tourner vers un autre site proposant des options de livraison correspondant davantage à leurs besoins (1).


Il faut donc redonner le pouvoir au consommateur de choisir le jour (Same Day, J+1, J+2, etc.) de sa livraison sur le créneau horaire qui lui convient le mieux. Par exemple, un client peut choisir de se faire livrer le jour même dans la soirée pour être en mesure de réceptionner son colis facilement après sa journée de travail. L’enjeu est de répondre aux besoins du client, au-delà de la seule immédiateté.



Raison n°2 : proposer une expérience mémorable à vos clients finaux


Le livreur opérant le dernier maillon de la chaîne logistique, il est le représentant des marques face aux destinataires, et le garant de leur promesse client. L’expérience que le prestataire de transport offre au client final doit donc être unique.  


D’un point de vue humain par exemple, en mettant à disposition des chauffeurs professionnels en CDI, identifiés et en uniforme, assurant une remise des marchandises en main propre au destinataire, dans le créneau qu’il a choisi en passant sa commande. Le livreur ne peut donc pas faire le choix de la facilité en remettant le colis à un voisin ou en le déposant en boîte aux lettres, sauf sur demande expresse du client.


D’un point de vue digital, ensuite, en offrant au consommateur une expérience interactive et fluide avec des SMS et des e-mails personnalisés ainsi qu’une page de “tracking” l’informant de l’état d’avancement de sa livraison, voire même pour les meilleurs avec la localisation en temps réel du livreur.


Les interfaces sont le plus souvent personnalisables par les marques pour retranscrire jusqu’au bout leur univers (couleurs, logo, rédaction des messages).



Raison n°3 : se décharger de la gestion des aléas du terrain et prévenir vos clients finaux


Les aléas sont intrinsèques aux métier de la route. Embouteillages, intempéries, destinataire absent, … sont autant de contraintes qui pèsent sur le quotidien.


Le prestataire de livraison premium offre généralement à son client (marque, magasin, entrepôt etc.) un support 7j/7, 24h24 pour lui permettre de l’accompagner dans la gestion des imprévus.


Ainsi, un agent de Customer Service ou bien un régulateur d’Operations Service, suivent chaque livreur sur le terrain et s’occupent d’anticiper les aléas potentiels. Ces derniers contactent le client pour le prévenir du moindre changement : risque de retard, reprogrammation d’une livraison en cas d’absence, demande de complément d’information d’accès, etc.



Raison n°4 : diminuer votre empreinte carbone et proposer une livraison écologique à vos clients


La croissance massive des flux de marchandises challenge l’empreinte écologique des (e)commerçants. Au-delà du respect de la charte RSE Corporate, les consommateurs plébiscitent une livraison respectueuse de l’environnement de la part de leurs marques préférées. 73 % des consommateurs se disent même prêts à attendre leur commande plus longtemps si elle leur parvient grâce à un mode de livraison écologique (2).


Ce chiffre significatif souligne l’importance pour les commerçants d’intégrer dans leur palette d’offres des modes de livraisons doux et sans émission, composant clé des offres d’un service premium d’aujourd’hui.




(1) Selon l’étude « Tendance : comportement d’achat du consommateur français en 2021 » réalisée par ParcelLab et YouGov en octobre 2021

(2) D’après l’étude Opinion Way menée par Generix GroupAjo

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