La livraison, un levier marketing efficace
souvent inexploité

Souvent appréhendée uniquement d’un point de vue logistique, la livraison a pourtant un impact sur l’image de marque d’une entreprise. La réception de la marchandise est un moment clé de l’expérience d’achat. Elle participe à la satisfaction client.

Pourquoi et comment intégrer la livraison dans votre stratégie de marketing ?

Quels sont les bénéfices à en attendre lorsque l’on est retailer ou e-commerçant ?

La livraison, dans le rétroviseur de vos consommateurs

Une livraison ponctuelle avec un colis bien emballé et remis par un livreur professionnel participe à améliorer votre image de marque et influe directement sur cette dernière. Selon un sondage Ifop, la livraison est devenue le critère le plus important pour l’acheteur au moment de passer une commande sur internet (62%) largement devant le prix (37%).

Augmenter son taux de conversion

Grâce à une livraison de qualité et sur un créneau choisi par le consommateur, un retailer ou e-commerçant peut se démarquer de la concurrence. Il faut savoir que 80% des consommateurs plébiscitent une livraison sur rendez–vous. En proposant ce service, il peut limiter les abandons de panier sur son site internet.

Pour aller plus loin dans le respect des attentes du client, pensez à mentionner la politique de livraison dès le début de l’acte d’achat. Le manque de transparence sur les frais de livraison ainsi que sur le processus d’envoi et de réception de la marchandise peut rapidement décourager l’internaute et jouer sur le taux de conversion.

Un levier de fidélisation

Une fois la commande passée, lorsque la livraison est réussie, elle devient un levier de fidélisation. 96% des consommateurs se disent prêts à recommander sur le même site si la livraison se passe bien. Ce repeat business permet de faire croître votre chiffre d’affaires. C’est d’autant plus vrai que le panier moyen d’un client fidèle est en moyenne 15% à 25% plus important que celui d’un nouveau client.

A l’inverse, une mauvaise expérience de livraison peut entraîner des critiques négatives et une perte de clients. Suite à un problème lié à la bonne réception de leur colis, 35% des consommateurs français changent de e-commerçant.

N’hésitez pas à faire appel à un prestataire de livraison premium qui vous garantira une qualité de service maximale !

A lire aussi …

Pourquoi la livraison premium fait-elle la différence auprès de vos clients ?

La livraison : point de rencontre entre le client et le marchand

Outre les questions de ponctualité, la livraison matérialise la rencontre entre l’acheteur et le vendeur. En cela, elle ouvre une fenêtre de dialogue avec le consommateur et offre la possibilité de mener des opérations marketing créative.

Prolonger votre image de marque

La livraison est la dernière étape de votre expérience client. La qualité de la livraison peut donc avoir un impact significatif sur la perception globale que vos clients ont de votre marque. Vous l’aurez compris, miser sur une prestation de livraison rapide, fiable et de qualité est un atout majeur pour renforcer la réputation de votre marque. Ceci est d’autant plus important dans certains secteurs comme celui du luxe ou du e-commerce. Par exemple, pour les entreprises spécialisées dans les produits « haut de gamme », une livraison premium permet de prolonger l’expérience du luxe au-delà de la boutique par une « théâtralisation de la remise du colis » (coursier en gants blancs, par exemple). On se conforme ainsi aux standards d’une clientèle exigeante.

Un moment de dialogue avec vos clients

La livraison est aussi un moment de contact direct avec vos clients. La communication doit être entretenue de l’achat jusqu’à la remise du colis.

En communiquant régulièrement avec les clients lors de la livraison, vous offrez une expérience de livraison plus personnalisée, plus fluide et transparente à vos clients. Cela peut inclure l’envoi de SMS ou d’e-mails pour confirmer la livraison, fournir des mises à jour sur l’état de la livraison et une page de tracking en temps réel, ou même demander un avis sur le service fournit. Pour créer une expérience client cohérente avec votre univers de marque, certains prestataires de transport proposent des solutions de tracking personnalisables en marque blanche. Saisissez-vous du plein potentiel marketing de ce moment de dialogue avec vos clients !

Personnaliser l’expérience pour la rendre mémorable

Afin d’offrir à sa clientèle une expérience de livraison mémorable, un e-commerçant peut glisser à l’intérieur du colis un message, une promotion ou encore un cadeau client. C’est d’autant plus qualitatif quand le message est personnalisé avec le prénom du client, par exemple. De la même manière, dans une logique de « surprise and delight marketing », il est possible d’organiser un tirage au sort en cachant dans certains paquets des prix spéciaux qui sortent de l’ordinaire.

Votre prestataire de transport dernier kilomètre peut vous accompagner dans la préparation de vos commandes pour mettre en oeuvre cette personnalisation. Alors pensez-y !

Livraison dernier kilomètre et enjeux RSE

Minimiser l’impact environnemental de l’achat de vos clients

Impossible de dissocier marketing et engagement environnemental de l’entreprise. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux objectifs RSE des marques. D’après une étude OpinionWay menée pour Generix Group et l’Institut du Commerce, 87% des Français seraient intéressés de pouvoir choisir un mode de livraison plus écologique. Une autre étude indique même que 71,3 % des acheteurs en ligne sont prêts à payer plus cher pour une livraison plus respectueuse de la planète.

Assurer une livraison green, par des coursiers à vélo ou des camions alimentés au GNV (Gaz naturel véhicule) permet de limiter votre empreinte carbone mais aussi de répondre aux attentes des consommateurs. Pour cela, les retailers et e-commerçants ont tout intérêt à s’appuyer sur un prestataire externe spécialisé dans la livraison dernier km. En optimisant le parcours des tournées et grâce à des moyens de transports verts, il vous aide à minimiser l’impact environnemental de vos livraisons.

Après l’unboxing, avez-vous pensé au « no-boxing » ?

Si certaines marques misent sur l’expérience de l’unboxing et donc emballage élaboré pour maximiser la satisfaction de leurs clients, nous observons chez nos clients une autre tendance se développer, celle de la livraison avec objectif zéro déchet (sans emballage ou « no box »).

En proposant des livraisons sans carton et sans déchet, les e-commerçants peuvent offrir une expérience d’achat plus éthique et durable. Cette approche peut être utilisée comme prolongement de la raison d’être de la marque et de son engagement. Ainsi, plutôt que de mettre l’accent sur l’emballage, les e-commerçants peuvent se concentrer sur la qualité et la durabilité de leurs produits, offrant une expérience d’achat plus authentique et respectueuse de l’environnement.

Pour déployer cette stratégie logistique, pensez à vous rapprocher d’un prestataire dernier kilomètre. Grâce au cross-docking, réduisant le temps de transit et les manipulations, vos produits peuvent être transportés en toute sécurité et sans risque de dommage jusqu’au domicile de vos clients.

En résumé :

• Une livraison ponctuelle et de qualité permet d’augmenter la satisfaction et de fidéliser vos clients ;
  

• La livraison est aussi un moment privilégié de rencontre entre la marque et le consommateur. De ce fait le colis et la mise en scène de la réception peuvent devenir un outil marketing ;
  

• Dans une logique de communication environnementale, le recours à un service de transport green permet également d’améliorer votre image de marque.

• Un e-commerce a donc tout à gagner à faire de la livraison l’un des piliers de sa stratégie marketing.